Biztos sokan érzik úgy, hogy ez a cím túlzó, még messze nem beszélhetünk erről az összecsapásról. A drámai feszültség fokozásáért azt is mondom, hogy nem csak az alkalmazásokat, de a weboldalakat is fenyegetik már a botok. De nézzük meg miért erősödhetnek meg ilyen gyorsan a chatbotok.
Az emberek nagy százaléka még nem hallott egyáltalán a botokról és a velük érkező „beszélgetős” forradalomról. Problémát jelent ez a chatbotok terjedésének? Egyáltalán nem. Az ATM-ek használatánál sem a háttérben futó szoftvert kell megismernie a használóknak, csak a felhasználói felületet (UI). A felület pedig már a legtöbb esetben ismert a netező tömegeknek (Facebook Messenger, Viber, Slack stb.) Az emberek úgy kezdhetik el használni a botokat, hogy közben igazából nem is tudják, hogy milyen kód fut a robot mögött.
A csevegő alkalmazások brutális sebességgel hódítják meg az ember és ember közötti beszélgetéseket
A Facebook Messengert 1 milliárd ember használja aktívan minden hónapban. A Magyarországon második helyre szorult Viber-nek 2,8 millió aktív használója van havonta, a Messengernek 3 millió feletti. Ezen felül persze még hazánkban is több népszerű csevegő alkalmazás fut az okostelefonokon, WhatsApp, Line, Skype és még hosszan sorolhatnánk.
Ha az üzenetküldő appok lesznek a kommunikáció elsődleges csatornái, akkor minden vállalkozásnak jelen kell itt lennie, ha nem akarja elszalasztani a legnépszerűbb és a legtöbb ember által használt felületekben rejlő lehetőségeket.
Minden vállalkozásnak szüksége lesz chatbotra
Egy újabb merész gondolat, de talán a fentiek tudatában már nem is annyira földtől elrugaszkodott, ítéletért kiáltó szektás forrongás.
Leegyszerűsítve: a vállalkozások ügyfeleinek a nagy többsége használ csevegő alkalmazást, ezért a vállalkozás is előbb-utóbb kénytelen lesz megjelenni ott, ahol az ügyfelei tömegével tanyáznak. Ha már ott van, 3 lehetőség közül választhat:
- Felvesz egy – sok munkatársat és élő csevegéses formában próbálja kielégíteni a felmerülő vásárlói igényeket, megkereséseket. A vállalkozások 99%-a ezt nem engedheti meg magának és még ha meg is engedheti, akkor is csak korlátozott munkaidőben.
- Ha az üzenetküldő lesz az elsődleges kommunikációs csatorna és minden vállalkozásnak szüksége lesz stratégiára, hogy meghatározza hogyan lép kapcsolatba az ügyfeleivel ezen a felületen, akkor az egyetlen logikus megoldás a bot fejlesztés lehet.
- A harmadik lehetőség egy hibrid megoldás, talán első körben ez lesz a legelterjedtebb. A leggyakrabban feltett kérdéseket a bot válaszolja meg és minden komolyabb utánajárást igénylő feladatot ember kollégája vesz kézbe.
Minden vállalkozásnak lesz saját botja, de miért lesz ez jó neki?
A botok gyorsabbak (lesznek) az appoknál és weboldalaknál is. A jelenlegi felállásban a botok még csak 1-1 feladatot képesek ellátni, ráadásul még nem is olyan okosak, nem tudnak maguktól tanulni és amit tudnak, ahhoz rengeteg háttér munka kell. Persze már ezerrel fejlődik az AI és a machine learning, de azért még nem tartunk ott, hogy a pizza rendelős, vagy ügyfélszolgálati bot magát képezze és jósolja meg, hogy az eddigi rendeléseink és különböző kérdésekre adott válaszaink alapján, szombaton délben milyen ebédet szeretnénk rendelni. (A jóslás itt egy nagyon pozitív tevékenység, amit minden eddig rólunk begyűjtött adat és szokás alapján végez a robotunk.) Néhány alap kérdés megválaszolása után persze már most is kategóriákba rendezhetjük a használókat, mint például: milyen üdítőt kedvel, szénhidrát csökkentett tésztával kéri-e a pizzát, cukorbeteg, ezért csak a megfeleő desszertet ajánlja neki a bot. Ez most még részben manuális, fejlesztői munka, de később a bot már automatikusan képes lesz a felhasználói szokásokat begyűjteni, változásuk esetén módosítani és ajánlatokra szabni.
Egy weboldalra a vásárlóinknak be kell lépni és csak utána tudjuk a személyre szabott ajánlatokat mutatni, ezzel szemben egy Messenger bot, aki az első kapcsolatfelvétel után már sok mindent ismer alapból rólunk és ezt a tudást viszonylag könnyen és gyorsan gyarapíthatjuk. Nem terheljük a vásárlóinkat újabb felhasználó név és jelszó memorizálással és mégis személyre szabhatjuk a vásárlási, ügyfélszolgálati élményüket.
A bot előnyös lesz a vállalkozásomnak, mert…
- Mert nincs betöltési ideje, mint egy weboldalnak. A kért információt pillanatokon belül megjeleníti, és csak azt, semmi mást. Olyan, mint egy határozott, lényegre törő ember.
- Mert ellentétben egy mobil alkalmazással, nem kell letölteni, okostelefonunkon tárolni és hetente frissíteni.
- Mert egy botot egyszerűbb használni, mint bármilyen más szoftver segítségével működő eszközt. Minden weboldalnak és alkalmazásnak más a vizuális megjelenése, így akár egy egyszerű információ begyűjtése is hosszú perceket vehet igénybe. Mondok néhány példát. Nyitvatartás, kapcsolat, telefonszám, e-mail cím, rendezvények és gondoljunk még itt azokra, amiket sokszor és sokáig keresünk egy weboldalon. Ha ugyanezt egy bot segítségével szeretnénk megtalálni, akkor még egy egyszerűbb bot is képes kulcsszó alapján pillanatokon belül segíteni nekünk.
A természetes nyelvünk, mint interfész
A természetesen használt nyelvünknél egyszerűbb kommunikációs interfészt nehéz elképzelni. Gyermekkorunkban megtanultuk a szüleinktől és napi szinten, magabiztosan használjuk. Ezzel az informatika egyik legnagyobb akadályát tudjuk egy csapással leküzdeni. A beszélgetésre épített botokat ezáltal könnyű lesz használni, megbízhatóan és gyorsan fognak működni. A feltételek adottak, most már csak a vállalkozásokon múlik, hogy milyen gyorsan alkalmazkodnak a chatre épülő világ új kihívásaihoz.
A cikkben elhelyezett képek forrása itt található. Érdemes átböngészni a teljes kutatást.
